CheckMag 意见 | Apple支持论坛是用户反馈的黑洞

最近，一位沮丧的Apple TV 用户发帖抱怨该平台的 "下一集 "弹出窗口--即使禁用了自动播放功能，也会在一集结束前出现提示。用户的反馈直接而中肯：为什么我们不能关闭这个功能？对于那些注重沉浸感、节奏感，或者只想不受干扰地观看片尾字幕的观众来说，这个 "功能 "更像是一个设计缺陷，而不是增强功能。

接下来发生的事情很能说明问题。Apple 版主以 "不具建设性 "为由，在几分钟内删除了该帖子。该用户又尝试了几次，每次都小心翼翼地改写帖子，使其完全符合社区准则：没有亵渎，没有人身攻击，只是要求提供可选的切换功能。每个版本都被删除了。没有警告，没有澄清，没有追索权。

这不是一个帖子的问题。而是一种模式。Apple由内部员工（而非志愿者）管理的"'论坛 "似乎不像一个社区空间，而更像一道公关防火墙--旨在过滤掉任何与公司光鲜形象不符的内容。

讽刺的是什么？这些论坛里都是忠实的客户--经常购买、使用和接触Apple 产品的人。他们不是巨魔。他们没有敌意。他们是关心用户，愿意尝试让事情变得更好的人。但Apple的回应是沉默，或者更糟糕的是悄悄删除。

这种做法让人感觉越来越过时。像微软和谷歌这样的公司都允许开放的用户论坛进行公开问题跟踪和投票。即使是因用户体验决策有问题而臭名昭著的 Netflix，也不会以这种方式掩盖批评意见。

Apple与此同时，"web.org "却将用户指向其 "反馈 "门户网站，这还不如说是井底的一个数字意见箱。没有跟踪，没有可见性，甚至无法保证有人会阅读提交的意见。

结果呢？用户被疏远。反馈被扼杀。挫败感也随之增加--不仅仅是因为Apple TV 弹出式窗口这样的功能，而是因为Apple 如何对待提出这些问题的人。

在客户期待透明度、响应速度和社区参与的今天，Apple的支持论坛给人的感觉就像一个时代的遗物，在那个时代，公司可以简单地删除对话，假装问题不存在。

除非Apple 重新考虑这种做法，否则它的论坛仍将是现在这个样子：一个披着社区外衣的真正反馈的死胡同。